「1回きりのお客様」に「100回客」になってもらうということ


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先日、近所のスーパー銭湯に行ってきました。

私はそれほど温泉好きではありませんが、わが家の子ども達は大の温泉好きです。たまたま連れて行った温泉に子どもがハマってしまい、毎週のように温泉に連れて行ってとせがまれます。わが子ながら、変な子どもです。手頃な家族レジャーとして温泉の人気は高いようで、わが家からは車で20分圏内に4つもスーパー銭湯があります。

この4つのスーパー銭湯には共通する特徴があります。それは、会員制度や回数券です。

最寄りのスーパー銭湯のひとつは、会員になれば入場料や飲み物、食事、マッサージ代、併設の理容院のカット代などが50円~100円引きになります。ずいぶんとオトクです。回数券は、10回分の入場料で1回分の入場料がオマケについてくるというものでこれまたオトクです。

何度も通う人にとっては魅力的な提案ですね。気づいたら私も会員になっています。
すっかりリピーターです。

◆リピーターこそ最高のお客様である

この温泉にとって回数券や会員制度によってリピートしてくれるお客様は、とてもありがたい存在だと思います。経営上、多くの効果が見込めるからです。

1.デポジット

回数券という事は、当然リピートをさせる効果があります。デポジット(前払い)ですから、お客様は必ずまたやってきます。その時にアメニティ、マッサージ、飲み物やおいしい食事を提供すれば、売上はもちろんお客様の満足度も上げることができるでしょう。

2.キャッシュフロー

スーパー銭湯で10,000円払うといえば、一見かなり高額なように思えます。しかし、期限無しの回数券が大人15枚で10,000円、タオル使い放題の特典付き。と言われればどうでしょうか。温泉好きにとっては、ずいぶんとオトク感ある提案ではないでしょうか。

お客様からみてもオトクであり、温泉側からみても前払いで現金をもらえてサービスは後から提供することになります。温泉側からみれば単なる値引きではなく、リピーター獲得とキャッシュフローにも効果的なはずです。経営にとっても大変助かるでしょう。

3.客が客を呼ぶ

近所で評判の温泉になれば、クチコミで話題になることもあるでしょう。はじめはひとりの顧客でも、良いサービスや商品が提供されて満足度が高ければ、次は家族と、友人と一緒に訪問となるはずです。

別の話しになりますが、私の妻はディズニーリゾートが大好きで年に5回以上は訪れるヘビーリピーターですが、必ず家族や友人と連れ立って行きます。ディズニーの年間入場者は2500万人以上といいますから、この数字を毎年維持するとなれば絶対に新規入園者だけでは間に合いません。この入場者数を維持しているのは分厚いリピート層で、リピート率はなんと驚愕の97%。入場料は6200円(※2014年4月から6400円に値上がり)ですが、パーク内での買い物などを含めた平均客単価は9400円だそうです。

経営の神様ドラッカーによると、会社の売上の8割はリピーターから生まれると言います。そしてリピーターが増えれば増えるほど、ビジネスの安定度も成長速度も高まります。リピーターの獲得こそが商売の本質と実感しました。

・・・スーパー銭湯も、たまに行くならいいんですけどね。

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